Reportar: falla, reclamo y mercadeo
Qué se logra con este módulo
Reportar desde el local lo que ve: un producto con problema, un reclamo del cliente, o una gestión de mercadeo. Los tres van con foto, y los tres son cosas distintas — confundirlos es el error más común.
Las tres cosas, y cuál es cuál
| Es de… | Ejemplo | |
|---|---|---|
| Falla de mercancía | el producto | Un lote llegó con el envase roto, o vencido |
| Reclamo | el cliente | Le facturaron un precio distinto al pactado, o le faltó mercancía |
| Gestión de mercadeo | el trabajo de exhibición | Armó la punta de góndola, hizo una degustación |
La falla es del producto; el reclamo es del cliente. Si el envase venía roto, es una falla —y afecta a todos los clientes que recibieron ese lote—. Si al cliente le cobraron mal, es un reclamo —y le afecta sólo a él—.
Reportarlo mal hace que el caso llegue a la persona equivocada.
Dónde está el botón
En la ficha del cliente, arriba a la derecha, hay un menú Reportar con las cuatro opciones: falla, reclamo, mercadeo y devolución.
Reportar una falla de mercancía
Lo que pide:
| Campo | |
|---|---|
| Producto | Obligatorio. Se elige del catálogo — la falla es de un producto |
| Severidad | menor, mayor o crítica |
| Descripción | Qué le pasa |
| Foto | La evidencia |
La severidad no es cosmética: una falla crítica es la que hay que sacar del mercado ya. Úsela para eso, no para «me molesta mucho».
Reportar un reclamo
| Campo | |
|---|---|
| Prioridad | baja, media, alta o urgente |
| Descripción | Qué reclama el cliente, con su versión |
| Foto | Si hay algo que mostrar |
Escriba lo que dice el cliente, no su interpretación. El que va a resolver el caso no estuvo ahí.
Registrar una gestión de mercadeo
Más → Mercadeo. La lista de actividades la define la empresa, y cada una dice qué exige:
| Actividad | |
|---|---|
| Exhibición en punta de góndola | exige foto · la aprueba el gerente |
| Degustación | exige foto · la aprueba el gerente |
| Material POP entregado | exige foto |
| Chequeo de precios de competencia | exige foto |
«La aprueba el gerente» significa que la gestión no cuenta hasta que él la valide. Si la actividad tiene ponderación —vale puntos para su desempeño—, esos puntos se acreditan al aprobarla.
La gestión pide la ubicación: es lo que prueba que la exhibición se armó en ese local y no en otro.
Lo que pasa después
| Reporte | A dónde va | Quién lo trabaja |
|---|---|---|
| Falla | Bandeja de fallas de mercancía | Calidad o compras |
| Reclamo | Bandeja de reclamos | Atención al cliente |
| Gestión de mercadeo | Bandeja de gestiones | El gerente, si requiere aprobación |
Los tres tienen un ciclo: se reciben, alguien los toma, se resuelven o se rechazan. Usted ve el avance en sus notificaciones.
Un caso recién reportado no se puede resolver de una. Primero alguien lo toma. Eso explica por qué a veces pasa un rato entre que usted lo reporta y que alguien le conteste: el caso está esperando que lo asignen.
Errores frecuentes
| Lo que pasa | Qué significa |
|---|---|
| No me deja guardar la falla | Falta el producto. La falla siempre es de un producto |
| No me deja guardar la gestión | Falta la foto, y esa actividad la exige |
| Reporté un reclamo y era una falla | Avise a la oficina para que lo re-clasifiquen |
| Mi gestión no aparece en mi desempeño | Está esperando la aprobación del gerente |
| No hay actividades de mercadeo | La empresa todavía no las cargó. Avise a la oficina |
Lo que este módulo NO cubre
- No registra devoluciones. Aunque está en el mismo menú, la devolución es el módulo C8: tiene su propio flujo porque mueve mercancía.
- No resuelve casos. Usted reporta; resolver es de la oficina.
📄 Guía rápida — una hoja para imprimir▾
Las tres cosas, y cuál es cuál
| Es de… | Ejemplo | |
|---|---|---|
| Falla de mercancía | el producto | Lote con envase roto, producto vencido |
| Reclamo | el cliente | Le facturaron otro precio, le faltó mercancía |
| Gestión de mercadeo | el trabajo de exhibición | Armó la góndola, hizo degustación |
La falla es del producto; el reclamo es del cliente. Reportarlo mal hace que el caso llegue a la persona equivocada.
Ficha del cliente → menú Reportar, arriba a la derecha.
Falla de mercancía
| Campo | |
|---|---|
| Producto | Obligatorio — la falla es de un producto |
| Severidad | menor · mayor · crítica |
| Descripción y foto |
Crítica es la que hay que sacar del mercado ya. Úsela para eso.
Reclamo
| Campo | |
|---|---|
| Prioridad | baja · media · alta · urgente |
| Descripción y foto |
Escriba lo que dice el cliente, no su interpretación. El que resuelve no estuvo ahí.
Gestión de mercadeo
Más → Mercadeo. Las actividades las define la empresa, y cada una dice qué exige: foto, aprobación del gerente, o las dos.
- Pide la ubicación: prueba que la exhibición se armó en ese local.
- «La aprueba el gerente» = no cuenta para su desempeño hasta que la valide.
Después
Un caso recién reportado no se resuelve de una: primero alguien lo toma. Por eso pasa un rato entre que usted lo reporta y que le contesten.
Usted ve el avance en sus notificaciones.
Si algo falla
| No me deja guardar la falla | Falta el producto |
| No me deja guardar la gestión | Falta la foto, y esa actividad la exige |
| No hay actividades de mercadeo | La empresa no las cargó |
| Mi gestión no cuenta | Espera aprobación del gerente |