Reclamos y fallas: el ciclo
Qué se logra con este módulo
Trabajar los casos que reportan los asesores, con dos ideas que evitan la mayoría de los tropiezos:
1. La falla es del producto; el reclamo es del cliente. Un lote con envase roto es una falla, y afecta a todos los que lo recibieron. Un precio mal facturado es un reclamo, y afecta a un cliente.
2. Un caso nuevo no se puede resolver directo. Primero hay que tomarlo o asignarlo. El botón de resolver no aparece hasta entonces — y eso es a propósito.
El ciclo, igual para los dos
recibido/reportada ──tomar/asignar──> en proceso/en análisis ──resolver──> resuelto ──cerrar──> cerrado
└──────────────────────── rechazar (con motivo) ────────────────────────┘
| Paso | Qué significa |
|---|---|
| Tomar el caso (o asignarlo) | Alguien se hace responsable. Sin esto no se puede resolver |
| Resolver | Se escribe qué se hizo, no «resuelto» |
| Cerrar | Se da por terminado |
| Reabrir | Si el cliente vuelve a levantarlo, se retoma |
| Rechazar | Con motivo, desde cualquier punto |
Por qué no se puede resolver directo: un caso sin dueño que aparece resuelto no deja rastro de quién lo trabajó ni cuánto tardó. Asignarlo primero es lo que hace medible la atención.
Paso 1 · Reclamos
Operaciones → Reclamos.
El subtítulo dice lo que importa: «8 reclamos · 2 sin tomar». Los «sin tomar» son los que nadie miró.
| Columna | |
|---|---|
| Prioridad | baja, media, alta, urgente — la puso el asesor |
| Estado | Dónde va en el ciclo |
| Asignado a | Quién lo está trabajando |
Tomar el caso lo asigna y lo pone en curso de un paso. También se puede asignar a otra persona del equipo.
Paso 2 · Fallas de mercancía
Operaciones → Fallas.
«8 reportes · 2 sin analizar». La diferencia con los reclamos:
| Lleva producto | Obligatorio: la falla es de un producto |
| Lleva severidad | menor, mayor, crítica |
| No lleva prioridad | La severidad hace ese papel |
Una falla crítica es la que hay que sacar del mercado. Si llegan tres críticas del mismo producto en una semana, eso no es un caso: es un lote, y la conversación es con el proveedor.
Miren el producto, no el cliente. Dos reportes del mismo producto en rutas distintas dicen más que diez del mismo cliente.
Paso 3 · Resolver bien
Al resolver, el sistema pide el texto de la resolución. Eso lo lee el asesor y, a veces, el cliente.
| ✘ No sirve | ✔ Sirve |
|---|---|
| «Resuelto» | «Se despachó el faltante con el pedido del jueves; el cliente lo confirmó» |
| «Ya se atendió» | «Se emitió nota de crédito NC-512 por la diferencia de precio» |
| «No procede» | «El precio facturado es el de su lista; se le explicó y aceptó» |
Errores frecuentes
| Lo que pasa | Qué significa |
|---|---|
| No aparece «Resolver» | El caso está sin tomar. Tómelo o asígnelo primero |
| Todo llega como «urgente» | Hable con el equipo: si todo es urgente, nada lo es |
| Una falla sin producto | No debería existir: el sistema lo exige. Si aparece, es data vieja |
| Un caso resuelto que el cliente vuelve a levantar | Use Reabrir: lo retoma sin perder la historia |
| Muchos «sin tomar» | Nadie está mirando la bandeja. Es lo que este módulo existe para evitar |
Lo que este módulo NO hace
- No emite notas de crédito. Si la resolución implica una, se emite en el administrativo y se anota en la resolución.
- No avisa al cliente. Avisa al asesor; el asesor le habla al cliente.
- No reclasifica. Un reclamo que era falla no se convierte: se rechaza con el motivo y se reporta como falla.